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广东省消委会:春节期间涉疫消费投诉稳步下降

2020-02-10 15:38:26 福德正神客户端消费者报·福德正神客户端消费网

福德正神客户端消费者报广州讯(李智华 记者 李青山)近日,记者从广东省消委会获悉,春节期间(1月20日至2月2日),广东全省各级消委会共接到消费投诉13306件,其中,与疫情相关的投诉(以下简称涉疫投诉)6021件,占总投诉量的45.25%,主要涉及预订酒店退款、票务改签退费、预订餐饮退费和口罩、酒精等抗疫物品的质量和供应等问题。

针对消费投诉数据,广东省消委会分析认为,涉疫投诉呈现三个阶段特点。第一阶段(1月20日-1月25日),涉疫服务类投诉量居多且增长较快,1月23日达到峰值(1154件),主要是各组织、平台及经营者有关疫情期间的相关订单退改、退票退费等措施未跟进落实,导致相关投诉数量较大。第二阶段(1月26日-1月31日),涉疫服务类投诉大幅减少,涉疫商品类投诉不断增多,1月28日达到峰值(310件),主要原因是,不少商家响应落实国家相关退票、退款政策,服务类投诉相应减少;疫情导致口罩等防护用品供不应求,一些消费者恐慌性地抢购日用商品、食品,少数商家借机抬高价格,或者制售假冒伪劣商品,由此导致相关投诉增多。第三阶段(2月1日以后),由于各级市场监管部门不断加大监管和执法力度,严厉查处和曝光消费领域各种违法行为,商品类投诉量大幅下降,涉疫服务类投诉量维持低位。

记者了解到,广东省消委会在春节前迅速启动涉疫消费投诉处理应急预案,第一时间增加投诉一线专业值守力量,建立健全涉疫消费投诉数据逐日分类统计制度,指导全省消委会全力以赴做好涉疫投诉处理工作,妥善应对受疫情影响而不断增多的消费纠纷,为打赢疫情防控阻击战提供支持。目前,广东省各级消委会已采取多种措施,正在全力跟进处理,维护消费者合法权益,维护正常消费秩序,维护社会大局稳定。

据悉,涉疫投诉中,服务类投诉占涉疫投诉总量的68.94%,问题集中在三方面:一是预订酒店退款的问题。消费者反映因为疫情原因要求免费取消酒店住宿、游乐、餐饮等服务项目的预订,遭商家拒绝或未能及时有效联系。二是票务改签和退费问题,其中以航空方面的纠纷最多。消费者反映因疫情原因取消出行,在退改机票时被航空公司收取不合理的手续费,或航空公司对退改的处理不及时。三是预订的餐饮退费问题。消费者反映在疫情防控期间取消外出、聚餐等活动,因此要求商家退还预交订金遭拒。除此以外,还有美容、美发、洗车以及摄影、培训等行业因商家暂停营业相关预付卡无法使用等消费投诉。

商品类投诉占涉疫投诉总量的31.06%,消费者反映的问题主要有:一是哄抬物价。消费者投诉口罩、口服液、消毒液、大米等与疫情消费相关的商品缺货,少数商家趁机哄抬物价或限量限购;二是掺杂掺假。消费者投诉一些无良商家,趁机销售“三无”或侵权产品,虚假宣传医疗口罩等疫情防护产品的功效;三是食品质量差。一些消费者投诉购买的猪肉有异味、大米过期等问题。

福德正神客户端在疫情防控的形势下,广东省消委会倡议,广大经营者纵然面临经营困难和挑战,仍应当严守法律红线、恪守道德底线,积极承担应尽的法律义务和社会责任;希望各行业协会(商会、联合会)要发挥行业自律作用,进一步规范企业经营,坚决抵制哄抬物价、囤积居奇等行为,坚决杜绝制售假劣药品、医疗器械、医用卫生材料等违法犯罪行为。同时,广东省消委会呼吁广大消费者要树立科学理性消费理念,不购买和食用野生动物及其制品,不哄抢生活物品,不过量抢购抗疫用品,自觉维持市场供求平衡和消费安全。若发现经营者有恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等违法行为时,及时拨打12315和12345热线举报。

(责任编辑: 六六 )
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